自从昨天晚上开始到现在，我的知乎消息提示从来没有像现在这么热闹过。上一次被如此热烈的回应，还是在我撰写了一个现在已经到1万多个赞的搞笑答案的时候。
之所以这样，原因是我在看到一个知乎用户声称自己在支付宝存的5万多块钱被人盗刷之后，联系了蚂蚁金服的PR，得到了他们正在跟进此事的回复之后，把初步回应写到了知乎。我在答案当中承诺，可以尽我所能来跟进自己所看到的支付宝丢钱案例，并且尽力把结果及时反馈。
在那之后，这一天之内我收到的大量的消息提示和私信，都是在讲述类似的事情，其中有一些透露了新的，之前我不知道的丢钱事件。因为今天我有其他安排，尚不能有精力对所有的事件进行逐一证实。
我觉得，支付宝在某种程度上给人造成了非常不安全，钱很容易被偷，以至于人神共愤的印象。而我自己，只是恰好在这个前记者，前PR的位置上，有认识蚂蚁金服的朋友可以帮我答疑解惑。我深切的知道，和其他把钱放到支付宝的普通人比起来，我是幸运的。因为如果我或者我认识的人出了任何问题，我们的诉求都会在第一时间得到反馈。先不管这个钱到最后能不能回到我手中，至少我们的声音不会没人搭理，一定要给我一个解释。你可以说我是某种程度上对企业的“人大代表”或“政协委员”一样的角色。
而支付宝所服务的用户，全国是数以亿计的。在稿子里我写到，支付宝的账户安全险，全国范围内有1.2亿的用户已经投保，而在这里面按照官方数据，出问题的不超过百万分之一，那也会有120个人。
我自己就应该是去年一年当中的这120人之一。去年某天我发现自己的账户被盗刷了几块钱——我印象中好像是5块多钱，被用来购买游戏的道具。事情正好在我下午刷手机的时候发生，因此我能够及时的看到，挂失，打电话，并且通知我认识的PR。整件事情在半个小时以内得到了完美的解决，包括受理和打款（几块钱的款）都是在不到半小时之内完成的。我也把我的经历写了出来。
但是我深知，每一个现在曝光到微博上的案例，可能背后都藏着几个，甚至更多还没有被我们发现的同类事故。
知乎上面，尚有人因为这些帖子发出来悄无声息，几天之后有大V转发带了一波关注，而质疑发布者本人的动机。——我只能说这质疑实在是太不合时宜了，因为这些人能够被关注上，本身就是他们的幸运。你不能带着谴责受害者的态度来看待这件事情，正如你不能带着谴责受害者的态度，来看待其他的一些弱势群体遭到侵害的问题一样。没错，我所说的，在支付宝里面，普通用户就是弱势群体。
我觉得对于支付宝和用户双方，都有最基本的原则需要弄明白。
首先，对于用户。在看待支付宝发生的所有问题的时候，都要意识到，做一个体量如此巨大的企业，出现这些问题是必然的，不必然的则是发生在谁身上。就像我们知道，乘坐大型的交通工具，坐火车，坐地铁，或者坐飞机都会出事故。而火车或者地铁的事故，因为在陆地上有的时候人还有得救，所以可能会不那么引人注意。而飞机一旦出事，那可能就是尸骨无存，死状凄惨。特别是空中解体的事故通常会遗物留存而人死亡，所以每一次飞机的事故都会格外受到关注。而出现事故的航空公司也会因此受到重大的挫折，甚至因为一次事故破产。在支付宝当中发生事故也是类似的，而支付宝所承受的压力也是类似的。
那么接下来，就是对于支付宝方面了。这一点更加重要。那就是，支付宝可以把一切都算成概率问题，正如同最近跟李世石对弈的阿尔法围棋软件，可以把围棋算成概率，而不考虑围棋这种东西作为一种人类思维产物的艺术性和背后体现出的人性。机器可以没有人性，公司行为也可以没有人性。但是我们都要意识到，概率的背后，哪怕是百万分之一的背后，也是一个又一个活生生的人。出了事故，对公司来说是百万分之一，而对于这个人来说是百分之百。关于这一点，我在之前批评一些大公司格式条款涉嫌霸王条款的文章当中，已经有过详细的说明。
所以互相理解是双方都要做到的，用户需要体谅支付宝，而支付宝也需要体谅用户。支付宝要充分认识到丢钱给用户造成的损害，不仅仅是金钱上的，更有精神方面，更有支付宝一直说的“信任”和“托付”的丧失。而现在我们希望支付宝能先于用户做出让步和体谅。在支付宝尚不能够完全的体谅用户的心情，尚不能够真正的站在用户的立场来考虑问题，来做出周到的补偿的时候，我们没有办法要求用户首先原谅支付宝。
正因如此，我读到昨晚支付宝对微博一位用户的回应，我读到“我都赔给你钱了，你怎么还不依不饶”的这种傲娇心态跃然纸上，我心里对这个回应是不满意的。
我深信，每一个对支付宝的意见，建议和投诉，都是让支付宝变得更好，更可靠，更值得托付的宝贵财富，支付宝和其他任何遇到类似情况的商业公司，都应该欢迎批评，虚心听取，知错就改。我也写过让支付宝头疼不已的稿件，换来的是他们修改了激进的产品逻辑，更符合广大用户的使用习惯。
这件事情发生之后，我对蚂蚁金服那边说，我之后也会自动自觉的，来把我所知道的事情反馈给他们，并且希望能够听到答复，及时转告给关注进展的人。我会自觉的这样做，并不是因为我现在依然是cnBeta和动点科技的特约作者，并不是为了给自己寻求知名度，点击率或者是进一步的商业利益，而正是因为我自己的钱也存在支付宝上。如果自己的钱丢了，我所遭遇的情况，跟我看到的这些遭遇是一码事。从这个角度上来说，我也应该给自己写一个“利益相关”——每一个支付宝用户，尤其是那些重度的使用和信任支付宝的用户，都天生是支付宝的利益相关方。
利益相关并不等于利益交换，有时甚至是利益交换的反面。正是因为针对的是一家商业公司而不是权力机构，我们现在才有能力，有资格去进行这样的质询，并且有权得到企业的回复。这是我们消费者，在自己力所能及的范围之内能够行使的权力。
如果你遭遇了使用支付宝过程中的任何问题——包括而不限于丢钱——在找我之前，我希望你已经尽了自己的力量，循任何现有救济渠道投诉而没有结果，然后把你的一切努力都告诉我。
相应的，我能做的事情也不是特别多，我会忠实地传达支付宝的官方回复，并且一般都是在支付宝官微贴出官方回复之后，同步发送一次。但我恐怕做不了比这更多的事情，比如“假传圣旨”。所以也请不要过分期待。
你可以期待的，是我能看到你。我能把你的遭遇和诉求告诉支付宝，让他们也知道。我能和你一起继续询问，直到支付宝给你和全体用户一个满意的答复。
点击“原文链接”可以查看昨天支付宝对微博《我用 10 天追回支付宝盗刷款 25000 元的奇葩经历》一文的回应。